Klientský servis
Podpora, opravy chyb, drobné úpravy s definovanou reakční dobou.
- Jeden kontaktní bod, žádné předávání
- Strukturovaná evidence požadavků
- Reakce do hodin, ne dnů
Udržíme
Servis a péče, která drží transformaci v běhu.
Po nasazení neodcházíme. Provozujeme, rozvíjíme a vedeme spolupráci roky, ne týdny. S každým dalším měsícem řešení sedí firmě lépe a klient získává partnera, který provoz zná do detailu.
Co konkrétně řešíme
Tři oblasti, jeden tým, jedna smlouva.
Servis není vedlejší doplněk. Je to samostatná oblast s vlastním rytmem, vlastní evidencí a vlastními pravidly. Řešení takhle držíme v běhu roky, od auditu přes vlastní aplikaci až po pravidelné revizní cykly.
Rozvoj řešení
Plánování dalších fází podle reálných priorit klienta.
- Revizní cyklus každé tři měsíce
- Prioritizace podle dopadu a náročnosti
- Postupné rozšiřování bez velkých skoků
Dlouhodobé partnerství
Průběžné vedení spolupráce a směru rozvoje.
- Periodická setkání s vedením klienta
- Plán dalších fází na 12 měsíců
- Optimalizace rozpočtu a směru rozvoje
Reakční doby
Kdy reagujeme a v jakém čase řešíme.
Servisní smlouva má jasně definované reakční doby podle priority. Žádné překvapení v krizi, žádné dohadování kdo má co řešit.
Priorita
Příklad situace
Reakční doba
Cíl vyřešení
Kritická
Systém nejede, výroba stojí, faktury nelze vystavit.
Do 1 hodiny
Do 4 hodin
Vysoká
Funkce nefunguje pro celý tým, ale provoz pokračuje.
Do 4 hodin
Do 1 pracovního dne
Běžná
Drobná chyba u jednoho uživatele, požadavek na úpravu.
Do 1 pracovního dne
Do 5 pracovních dnů
Nízká
Návrh na zlepšení, kosmetická úprava, dotaz na funkci.
Do 2 pracovních dnů
Plánujeme do dalšího cyklu rozvoje
Reakční doby platí v pracovní době. Kritická priorita má nepřetržitou pohotovost, pokud je tak smluvně dohodnuta.
Pracovní rytmus
Jak se servis odehrává v čase.
01
Týden
Strukturovaná evidence požadavků. Příchozí incidenty, požadavky na úpravy, drobné rozšíření. Týdenní status, abyste věděli na čem se pracuje.
02
Měsíc
Souhrnný report za měsíc. Vyřešené požadavky, doba reakce, doba řešení, otevřené body. Předvídatelnost pro vás i pro nás.
03
Čtvrtletí
Revizní setkání s vedením klienta. Co se osvědčilo, co je třeba upravit, jaké jsou priority na dalších 90 dní. Plánujeme dopředu, ne zpětně.
Časté dotazy
Co se klienti ptají před uzavřením servisní smlouvy.
- Ne. Po nasazení obvykle nabízíme bezplatnou záruční dobu. Servisní smlouvu uzavíráme až tehdy, kdy je řešení v běžném provozu a vidíme reálné nároky na péči.
Pojďme to zapnout
Máte digitální řešení, které potřebuje stabilní péči?
Projdeme váš provoz, podíváme se na současný stav servisu a navrhneme rozsah spolupráce. Bez závazku, bez tlaku na podpis.