Když roste objem zákaznických dotazů rychleji než tým, sklouznete buď do chaosu, nebo do nabírání. Pomáháme firmám postavit podporu tak, aby tikety neřešil jeden člověk a stejně se nic neztratilo.
Podpora se obvykle ozve, když narazí na první vážnější úzké hrdlo. Tady jsou scénáře, které u našich klientů spustí změnu.
Polovina ticketů je o tom samém. Lidé píší stejnou odpověď, pokaždé znovu. Práci, kterou by zvládla samoobslužná znalostní báze.
Podpora běží na sdíleném mailu. Když odejde člověk, půlka konverzací zmizí. SLA na dobu odezvy nejde měřit, protože není kde.
Když podpora nedokáže problém vyřešit, eskaluje na vývoj. CTO pak řeší tikety místo produktu, protože tým podpory nemá kde hledat odpovědi.
Doba odezvy je 2 dny v týdnu, 4 o víkendu. Klient odejde ke konkurenci dřív, než stihneme reagovat.
Manažer netuší, jaké jsou nejčastější důvody tiketů. Nemůžete cíleně odstraňovat příčiny, protože chybí data.
Nový člověk se musí probrat měsíci konverzací, aby pochopil, co produkt umí. Znalostní báze neexistuje nebo je zastaralá.
Podpora začíná u ticketovacího systému a končí u AI návrhů odpovědí. Vybíráme platformu, navrhujeme proces a pomáháme týmu, aby si nový systém zažil.
Zendesk, Intercom, Freshdesk, Helpscout. Vybíráme podle velikosti týmu a kanálů.
AI tam, kde se lidi opakují. Chatbot na FAQ, návrhy odpovědí, klasifikace.
Když má klient kde najít odpověď sám, nemusí psát ticket.
Napište nám, kde u vás podpora skřípe nejvíc. Vrátíme se s návrhem prvního kroku do jednoho pracovního dne.
