Software přestal jen radit a začal sám jednat. Co dnes AI agenti ve firmách reálně dělají, kde se vyplatí je nasadit jako první a na co si dát pozor, než jim svěříte vlastní procesy.
Ještě nedávno uměl chatbot poradit a tím to skončilo. Vyhledal, doporučil a poslední krok hodil zpátky na člověka. To se teď láme. Z nástroje, který odpovídá, se stává nástroj, který koná. Najde, rozhodne, zařídí. A děje se to rychle, na několika frontách naráz.
Nejnázornější je to u placení. Visa tento týden napojila svoji platební síť přímo do ChatGPT. Řeknete, že chcete bezdrátová sluchátka do nějaké částky, a agent je najde, vybere a sám zaplatí. Žádné překlikávání do košíku, žádné vyplňování údajů. Šéf produktu Visy to popsal přesně: doporučit zboží chatboti uměli dávno, ale ve chvíli placení to vždycky vrátili na člověka. Teď padla i tato poslední překážka.
Druhý příklad je z Česka. Apify provozuje platformu, kde si firmy pouštějí roboty na sbírání dat z webu. Nově je napojil i na aplikace, ve kterých se reálně pracuje, na Notion, GitHub nebo Slack. Robot tak v jednom běhu stáhne recenze produktu, vyhodnotí je a rovnou založí úkol nebo pošle výsledek do firemního kanálu. Software přestává jen číst web a začíná jednat tam, kde firma opravdu dělá svoji práci.
Nejdřív padá zákaznická podpora. Není to náhoda. Jde o opakující se dotazy a jasné postupy, a přesně to stroj zvládne nejdřív.
Ukazuje to i velký nákup. Salesforce kupuje firmu Fin, dřív známou jako Intercom, a dává za ni miliardy. Fin staví agenta, který vyřídí dotazy zákazníků sám, napříč chatem, mailem, telefonem i Slackem. Člověk z podpory řeší až to, co nástroj neutáhne. Když i firma velikosti Salesforce položí na stůl takovou částku za to, aby uměla odpovídat zákazníkům bez člověka, je jasné, kam to míří.
Pro běžnou firmu z toho plyne jednoduchá věc. Projděte si, co dnes vaše podpora dělá pořád dokola. Tam se agent nasadí jako první a tam přinese nejvíc.
Český e-shop Mironet šel ještě dál. Po roce příprav si postavil vlastní platformu, sjednotil do ní data z e-shopu i podnikového systému a pustil na ně skupinu agentů. Každý dostal jméno a roli. Jeden píše kód, druhý analyzuje data, další obsluhuje maily nebo hlídá logistiku u osmi dopravců.
Podle zakladatele to uvolní kapacitu odpovídající 24 plným úvazkům. Říká také, že kvůli agentům nepropouští a že se učí od nejlepších lidí ve firmě. Zní to dobře a nejspíš na tom hodně bude. Jen je férové dodat, že jde o čísla a měření samotné firmy, ne o nezávislý audit. Než podobnému údaji uvěříte a začnete podle něj plánovat, vyplatí se zjistit, co přesně se měřilo a oproti čemu se úspora počítá.
Důležitý je i jeden lidský detail. Na začátku byla mezi lidmi nedůvěra a strach, že přijdou o práci. Otočilo se to ve chvíli, kdy zjistili, že je nástroj zbavuje hlavně otravné rutiny. To je věc, kterou žádná prezentace nevyřeší, jen poctivá komunikace uvnitř firmy.
Tři věci, které se snadno přehlédnou.
Oprávnění. Jakmile agent začne jednat ve vašich nástrojích, váha najednou padá na to, kdo komu co povolil. Apify to řeší tak, že každé propojení musíte ručně schválit a robot jede jen pod oprávněními připojeného účtu, k heslům se nedostane. Špatně nastavené oprávnění ale přestává být řádek v administraci a stává se z něj otevřená brána do firemních dat. Než agenta pustíte dovnitř, projděte, k čemu vlastně má přístup.
Data. Když začne nakupovat nebo vybírat stroj, přestává rozhodovat hezký banner. Rozhoduje, jestli máte čisté údaje o produktech, jasné ceny a popisy, kterým agent rozumí. Firma s pořádkem ve svých datech získává výhodu, firma s nepořádkem zmizí z výběru.
Důvěra a mantinely. I Visa přiznává, že největší brzdou není technika, ale ochota pustit si stroj k vlastní kartě. Proto přidává limity na útratu, kroky se schválením a seznamy schválených obchodníků. Stejně to platí uvnitř firmy. Začněte u věcí, kde chyba nebolí, a u rizikových kroků držte člověka, který to potvrdí.
Agenti jsou dobří na opakující se práci s jasnými pravidly. Špatně si zatím vedou tam, kde je potřeba úsudek, výjimka nebo odpovědnost za výsledek. Konečné rozhodnutí o ceně, jednání s naštvaným klíčovým zákazníkem nebo cokoli, kde chyba znamená právní nebo finanční problém, nechte na lidech. Agent ať připraví podklad, člověk ať rozhodne. Tato dělba se zatím vyplácí nejvíc.
Nemusíte hned stavět vlastní platformu jako Mironet. Začněte tím, že najdete jednu činnost, která se ve firmě pořád opakuje a nikoho nebaví. Zákaznické dotazy, přepisování dat mezi systémy, hlídání objednávek. Na ní si vyzkoušejte jednoho agenta, dejte mu jasné mantinely a pohlídejte oprávnění a data, se kterými pracuje.
Směr je daný a nezůstane u pilotů. Firmy, které si teď v klidu osahají, kde jim agent reálně ušetří práci, budou mít náskok před těmi, co budou za rok teprve začínat.
Napište nám, co u vás řešíte. Ozveme se do jednoho pracovního dne.
