Co je CRM systém a proč je pro váš podnik klíčový?

CRM systém je softwarové řešení, které shromažďuje a centralizuje rozmanitá data o zákaznících z různých oddělení, jako je prodej, marketing, zákaznický servis nebo historie komunikace. Vzhledem k tomu, že v dnešním konkurenčním světě je pro firmy nezbytné budovat a udržovat si silné vztahy se zákazníky, implementace efektivního CRM systému je pro úspěšnou firmu nezbytná. Díky němu získáte ucelený přehled o zákaznících, jejich datech a interakcích s firmou, což umožňuje lépe porozumět jejich potřebám a budovat trvalé a dobré vztahy se zákazníky.

Pod zkratkou CRM se skrývá anglický termín Customer Relationship Management, což v češtině znamená řízení vztahů se zákazníky. CRM si můžete představit jako sofistikovanou obchodní strategii zaměřenou na budování a udržování dlouhodobě efektivních vztahů se zákazníky. Klíčovým úkolem CRM je pomoci lépe pochopit potřeby a požadavky zákazníků a na základě toho co nejlépe reflektovat jejich přání a potřeby.

Význam CRM v moderním podnikání

Pojďme si představit několik důvodů, proč je CRM systém v dnešním podnikání tak prospěšný.

Zvýšená efektivita prodeje

CRM systémy zefektivňují prodejní procesy a výrazně zkracují dobu potřebnou k uzavření obchodů. Automatizovaný systém sleduje všechny interakce se zákazníky a usnadňuje rychle a flexibilně identifikovat a potřeby stávajících ale potenciálních zákazníků.

Vylepšené marketingové kampaně

S pomocí CRM systému dokážete zároveň lépe cílit marketingové kampaně na relevantní zákazníky a sledovat výsledky. Analyzujte úspěšnost kampaní a maximalizujte návratnost investic (ROI) do marketingových aktivit!

Automatizace a zvýšená produktivita

CRM systém dokáže automatizovat mnoho rutinních a opakujících se úkolů, vygeneruje reporty, odešle e-maily a také sleduje důležité termíny. Tím získáte čas, který pak můžete vynaložit na kreativní a strategickou práci.

Lepší rozhodování

CRM systémy poskytují firmám cenné údaje o zákaznících, které jim mohou pomoci s informovanějším rozhodováním. Zjistíte například, které produkty nebo služby jsou u zákazníků nejoblíbenější, což vám pomůže s vývojem produktové strategie.

Zastupitelnost, aneb všichni vědí, kde pokračovat

Kdykoliv se může stát, že konkrétní obchodník není dostupný z důvodu dovolené, nemoci nebo jiných nepředvídaných okolností. Vzhledem k tomu, že CRM systémy ukládají historii komunikace a všech ostatních interakcí s klientem, jiný obchodník si může historii prohlédnout a hladce navázat tam, kde se předtím skončilo.

Co dalšího nabízí CRM?

Správa kontaktů a řízení vztahů se zákazníky

Mějte všechny důležité informace o zákaznících na jednom místě! CRM systémy za vás efektivním způsobem spravují kontakty a zákaznické informace. Nejen že ušetříte čas manuálním zapisováním důležitých dat, ale ruku v ruce s tím se můžete těšit z větší zákaznické spokojenosti a vyšších a efektivnějších prodejních procesů.

• CRM systém ukládá a spravuje veškeré kontaktní informace o stávajících i potenciálních zákaznících, ale i obchodních partnerech.
• Skvělou funkcí je také segmentace kontaktů do skupin, která probíhá na základě různých kritérií, jako je demografie, zájmy, nebo nákupní chování.
• Systém ukládá historii interakcí se zákazníky, jako jsou telefonní hovory, e-maily a schůzky.
• Tvořte a ukládejte poznámky o zákaznících a generujte různé reporty.

Správa obchodních příležitostí

CRM zahrnují řadu funkcí pro přehlednou správu všech obchodních příležitostí v jednotlivých fázích. Pojďme projít hlavní oblasti, ve kterých vám CRM může pomoci:

Shromažďujte a ukládejte všechny důležité informace o potenciálních zákaznících a stávajících klientech. Na jednom místě tak máte přehledně jejich kontaktní údaje, historii interakcí, zájmy a další informace. Centralizované úložiště umožňuje ke všem informacím snadný přístup a můžete je efektivně využívat pro nejrůznější účely.

Sledujte vývoj obchodních příležitostí v průběhu celého prodejního cyklu. Mohou to být fáze, ve kterých se nachází, úkoly, které je nutné splnit, a také důležité termíny. Získáte tak kompletní přehled o všech dealech a můžete pružně reagovat na jakékoliv události.

Analyzujte s CRM data o zákaznících a identifikujte ty s největším potenciálem k uzavření obchodu. Soustřeďte se na ty nejnadějnější obchodní příležitosti a maximalizujte šance na úspěch.

Odesílání e-mailů, vytváření úkolů i sledování termínů probíhá s CRM automaticky. Ušetřený čas tak můžete věnovat důležitějším aktivitám. Pokud potřebujete sledovat trendy, identifikovat silné a slabé stránky nebo cokoliv dalšího, stačí prostřednictvím CRN vygenerovat příslušné reporty.

Automatizace prodejních procesů

Automatizace prodeje v CRM systémech přispívá k efektivitě a zkracuje celkovou dobu prodejních procesů, zvyšuje prodeje a tím pádem i ziskovost.

• Sledujte a spravujte jednotlivé fáze všech uskutečněných i potenciálních obchodů od začátku až do konce.
• Automatizujte úkoly v oblasti prodeje, což je třeba odesílání e-mailů, sledování hovorů a generování reportů.
• Systém umožňuje vytváření a odesílání personalizovaných nabídek, což zvyšuje šance na úspěšný prodej.

Marketingové aktivity

S CRM můžete výrazně zlepšit marketingové kampaně a zvýšit jejich efektivitu, oslovit více potenciálních zákazníků, zvýšit povědomí o značce a generovat více prodejů.

• Segmentujte e-mailové listiny na základě demografických údajů, nákupní historie a zájmů, a posílejte relevantnější e-mailové kampaně, u kterých bude větší pravděpodobnost povedou k prokliků a konverzí.
• Využijte CRM systém k automatizaci drip kampaní a skončete s manuálním sledováním a odesíláním každého e-mailu zvlášť.
• CRM systém můžete použít také k automatizaci lead nurturing procesů, například odesíláním informačních e-mailů a nabídek potenciálním zákazníkům.
• Personalizujte s CRM webové stránky a marketingové materiály pro jednotlivé zákazníky, což povede k vyššímu zapojení i konverzím.

Zákaznický servis a podpora

Poskytujte svým zákazníkům špičkový zákaznický servis! Spokojení zákazníci znamenají méně stížností, méně vráceného zboží či reklamací. Zákazníci se s větší pravděpodobností stanou věrnými fanoušky a budou firmu doporučovat dále.

• Sledujte a spravujte tikety jednotlivých zákazníků.
• Poskytujte podporu zákazníkům na různých kanálech, jako je telefon, e-mail nebo chat.
• Sleduje zákaznickou spokojenost a analyzujte zpětnou vazbu.

Omnichannel

Poskytujte zákazníkům spolehlivou podporu bez ohledu na to, jakým kanálem vás kontaktují. Funkce Omnichannel integruje data ze všech komunikačních kanálů a vytváří tak ucelený pohled na jeho profil. Ukládá kroky zákazníka napříč všemi kanály, ať už procházejí webem, kontaktují vás e-mailem, prostřednictvím sociálních sítí, telefonem nebo chatem. Jedná se o cenný nástroj, který významně přispívá ke zlepšení zákaznických vztahů, zvýšení prodejů a zefektivnění všech interakcí směrem k zákazníkovi. Poskytujte personalizovanější a efektivnější podporu a budujte si silnou základnu věrných zákazníků!

Mobilní CRM

Většina dnešních CRM systémů podporuje mobilní verze. Díky nim můžete přistupovat k informacím a pracovat s nimi prostřednictvím mobilního telefonu i ve chvíli, kdy jste v terénu.

Kromě výše uvedených klíčových funkcí nabízí CRM systémy řadu dalších funkcí, jako je například správa obchodních příležitostí, podrobné reporty a analýzy, prodejní prognostika nebo možnost spolupráce napříč celým týmem. Při výběru systému je třeba mít na paměti, že by si měl rozumět se stávajícími podnikovými systémy, jako jsou ERP, e-commerce a další systémy pro správu zákaznických vztahů.

Jak jsou na tom CRM technologie s integrací?

Stejně jako ostatní moderní technologie, i CRM systémy se neustále vyvíjejí a integrují nejnovější trendy, aby mohly firmám co nejefektivněji pomoci. A o jaké typy integrace se aktuálně jedná?

Umělá inteligence (AI) v CRM

AI má na starosti především automatizaci úkolů, jako je automatické zadávání dat, kontaktní informace a obchodní příležitosti, odesílání e-mailů a zpráv, sledování aktivit na sociálních sítích a generování reportů.

Dále se AI využívá k personalizovanému přístupu k zákazníkům. Jako obecně známý příklad můžeme uvést chatboty, kteří například automaticky zodpovídají běžné otázky zákazníků. Na základě nákupní historie dokáže AI doporučit zákazníkům relevantní produkty nebo identifikovat potenciální obchodní příležitosti.

Kromě toho lze s pomocí AI analyzovat diskuze o značce či produktu na sociálních sítích.

Integrace s ERP pro výměnu dat o zakázkách nebo zákaznících

Spojení CRM s ERP automatizuje sdílení dat o zakázkách, zákaznících a dalších relevantních informacích. Automatizace šetří čas, protože odpadá nutnost manuálního zadávání dat, a zároveň se snižuje riziko chybovosti. Procesy jako je tvorba objednávek, fakturace nebo správa zásob jsou rychlejší a efektivnější, navíc máte přehled o stavu zakázek reálném čase a celkově se zlepší spolupráce mezi obchodem a provozem.

Integrace s účetními systémy

Integrace CRM s účetním systémem pracuje s daty o zákaznících a na jejich základě umožňuje automatické generování faktur. Systém zrychluje a zjednodušuje celý proces fakturace, eliminuje riziko chybovosti, duplicit a poskytuje firmě lepší přehled o platební morálce klientů.

Integrace s telefonní ústřednou

Vytvořte si jednotné komunikační centrum, kde si během hovoru zobrazíte informace o volajícím přímo v rozhraní CRM systému. Můžete tak lépe analyzovat, co bude zákazník asi potřebovat, a poskytnout mu personalizovaný a profesionální servis. Výsledkem je nejen spokojenější zákazník, ale i celkově rychlejší a efektivnější práce obchodníků.

Konkrétní příklady, jak CRM systém pomůže

Abyste si mohli lépe představit, jak může být implementace CRM systému přínosná v konkrétních případech, připravili jsme pro vás pár příkladů.

Velkoobchod s rozsáhlou sítí prodejců

Představte si velkoobchod, kde mají na starosti koordinaci desítek prodejců a distributorů, do toho musí sledovat objednávky i dodávky a navíc se snaží o budování trvalých a kvalitních obchodních partnerství. A mají v tom trochu zmatek.

Jak pomůže CRM?

• Přehledná správa kontaktů: Všechny kontakty a relevantní informace je možné mít v CRM na jednom místě, s možností kategorizace a filtrování.
• Sledování objednávek i dodávek: CRM poskytuje přehled o stavu objednávek v reálném čase, což umožňuje lépe plánovat skladové zásoby i následnou distribuci.
• Efektivní komunikace: Snadné spojení s prodejci a partnery, ať už e-mailem, telefonem nebo chatem.
• Budování dobrých vztahů: CRM lze využít pro rozesílání personalizovaných nabídek, což přispívá k budování loajality.

Nasazení CRM v tomto případě zvýší efektivitu, zlepší komunikaci, posílí partnerství a podpoří prodeje.

Telemarketingová firma

Firma se denně potýká s náporem stovek telefonních hovorů. Zájmy a požadavky klientů je třeba si zapisovat a na základě těchto poznatků personalizovat kampaně. Zdlouhavé a neefektivní, že?

Jak pomůže CRM?

• Sledování a analýza telefonních hovorů: Důležité informace z hovorů se zaznamenávají a na je tak jednodušší analyzovat trendy.
• Správa kontaktů: CRM ukládá přehled o všech klientech, jejich zájmech a nákupní historii.
• Personalizace kampaní: S CRM lze kampaně s nabídkami cílit na specifické skupiny klientů, což znamená větší pravděpodobností konverze.
• Vyšší spokojenost klientů: Firma nabízí klientům relevantní produkty a služby, které je osloví.

Výsledkem je více konverzí, spokojenější klienti a samozřejmě růst tržeb.

Servisní firma s rozsáhlou zákaznickou základnou

Řízení servisních techniků, sledování oprav a k tomu ještě snaha o budování spokojenosti klientů začalo majitelům servisu přerůstat přes hlavu. Potřebovali zkrátka efektivní systém pro koordinaci provozu a komunikaci s klienty.

Jak pomůže CRM?

• Správa servisních zakázek: S CRM si servis mohl přehledně zorganizovat všechny opravy a jejich aktuální stav.
• Sledování historie oprav: V CRM je snadné dohledat, co se s daným produktem dělo v minulosti.
• Efektivní komunikace se zákazníky: Snadné a okamžité informování klientů o stavu opravy a zodpovězení případných dotazů.
• Budování loajality klientů: Servis mohl konečně nabídnout skvělé služby a budovat trvalé vztahy se zákazníky.

Přínos CRM se projevil v podobě zvýšené efektivity servisních operací a vyšší spokojenosti zákazníků.

CRM systém: Tipy pro úspěšnou implementaci

Přemýšlíte o implementaci CRM systému, ale nevíte, jak začít? Držte se následujícího postupu!

Definujte své cíle a požadavky

• Nejprve si jasně definujte, co od CRM systému očekáváte a čeho chcete dosáhnout. Je vaším cílem vyšší prodej, lepší zákaznický servis, automatizace marketingových aktivit a kampaní, nebo něco úplně jiného?
• Na základě předchozího bodu snadněji definujete funkce, které od CRM systému potřebujete, a jaké procesy mu k dosažení svých cílů svěříte.
• Stávající procesy analyzujte a identifikujte oblasti, které lze pomocí CRM systému zlepšit.

Vyberte si správný CRM systém

• Prozkoumejte současný trh, udělejte si seznam dostupných systémů a důkladně porovnejte jednotlivé funkce, ceny, a také schopnost integrace se stávajícími systémy.
• Vyzkoušejte si demo verze různých systémů a zjistěte, který z nich nejlépe vyhovuje vašim potřebám.
• Důležité je zvážit, zda budete CRM systém implementovat sami, nebo bude lepší využít služeb profesionálního externího konzultanta.

Připravte přesná data bez chyb

• Sbírejte a zapracujte data o stávajících i potenciálních zákaznících, a prodejních příležitostech.
• Dbejte na to, aby importovaná data byla přesná a úplná.
• Namapujte svá data na odpovídající pole v systému.

Systém konfigurujte podle individuálních požadavků

• Nastavení CRM systému konfigurujte tak, aby odpovídal specifickým obchodním procesům a potřebám.
• Vytvořte přizpůsobená pole a reporty, a sledujte ta data, která jsou pro vás důležitá.
• Integrujte CRM systém s vašimi stávajícími systémy, jako je například e-mailový klient nebo účetní software.

Důkladně proškolte všechny uživatele

• Nezapomeňte na důkladné proškolení všech uživatelů, kteří se se systémem potkají. Vysvětlete jim, jak mají systém používat a jak pomůže dosáhnout společných cílů.
• Vytvořte podrobnou dokumentaci a srozumitelné návody, které budou pro všechny k dispozici.
• Nezapomeňte uživatele stále podporovat a zodpovídejte jejich otázky nejen v průběhu implementace, ale i během používání CRM systému.

CRM systém testujte a optimalizujte

• Systém důkladně otestujte, abyste se ujistili, že vše funguje tak, jak má.
• Během provozu systém důkladně sledujte a analyzujte, abyste identifikovali oblasti, ve kterých jej lze zlepšit.
• Aby byl systém stále aktuální a pracoval pro vás efektivně, provádějte pravidelné aktualizace a úpravy.

Mějte trpělivost a nečekejte zázraky na počkání

• Pamatujte, že implementace CRM systému vyžaduje určitý čas a úsilí.
• Nečekejte, že uvidíte výsledky přes noc, buďte trpěliví a vytrvalí.

Všeobecná doporučení (nejen při implementaci CRM systému):

Stejně jako i jiných technologií, také implementace CRM systému se může zdát náročná, ale s pečlivým plánováním a provedením přinese značné výhody. Dodržováním výše uvedených pokynů a doporučení zvýšíte šance na úspěšnou implementaci a maximalizujete návratnost investice. Zapojte do procesu nasazení všechny zainteresované strany, včetně oddělení prodeje, marketingu, zákaznického servisu a IT. Se všemi uživateli komunikujte a naslouchejte jejich zpětné vazbě po celou dobu implementace. Buďte flexibilní, protože i v průběhu implementace mohou nastat nečekané změny, na které bude třeba reagovat.

Nezapomeňte oslavit své úspěchy!

Co nás čeká v budoucnu?

Předpokládáme, že budoucnost CRM systémů je plná inovativních možností, a v příštích letech můžeme očekávat vzestup několika trendů:

Rozsáhlejší integrace AI a ML do CRM

AI a ML budou hrát v CRM systémech stále důležitější roli, budou automatizovat více úkolů, intenzivněji personalizovat zákaznické zkušenosti a poskytovat firmám hlubší poznatky.

• Prediktivní analýza: AI a ML technologie se budou stále více využívat k analýze zákaznických dat a k predikci jejich budoucího chování. Vy tak můžete lépe cílit marketingové kampaně, zlepšit prodejní prognózy a poskytovat stále více proaktivní zákaznický servis.
• Chatboti: Chatboti založení na AI a jsou již dnes schopni konverzovat se zákazníky v reálném čase, ale očekává se, že budou poskytovat stále kvalitnější podporu a sběr zpětné vazby od zákazníků.
• Rozpoznávání obrázků: AI rozpozná objekty a obrázky v zákaznických interakcích, což povede ke zlepšení zákaznického servisu, personalizaci doporučení produktů, ale také k odhalování podvodů.
• Sentimentální analýza: V budoucnu bude stále jednodušší identifikovat nespokojené zákazníky a řešit jejich problémy dříve, než eskalují a bude třeba řešit problémy s tím spojené.

Vzestup zákaznické podpory

Konverzační CRM technologie, jako jsou chatboti a hlasoví asistenti, budou přistupovat k interakci se zákazníky přirozenějším a poutavějším způsobem.

Důraz na zákaznickou zkušenost

Kromě zákaznické podpory se firmy se budou stále více zaměřovat také na poskytování vynikající zákaznické zkušenosti, a CRM systémy budou v tomto směru hrát hrát klíčovou roli.

Individuální personalizace

Personalizace interakce se zákazníky se dočká bezprecedentní úrovně. Data o zákaznících získaná stále důmyslnější AI a ML přispějí k hlubšímu pochopení individuálních potřeb a preferencí každého zákazníka.

Co říct závěrem?

Pokud uvažujete o zavedení CRM systému ve své firmě, proveďte nejprve podrobný průzkum, abyste si vybrali takový systém, který bude nejlépe vyhovuje vašim potřebám. Existuje mnoho různých CRM systémů na trhu, takže si můžete vybrat ten, který je pro vás cenově dostupný a má funkce, které potřebujete.

Nečekejte! Implementujte systém ještě dnes a začněte sledovat, jak se vaše firma rozvíjí.