Salesforce kupuje Fin za 3,6 miliardy. Sází na agenty v zákaznické podpoře

Salesforce v pondělí oznámil, že koupí firmu Fin za 3,6 miliardy dolarů. Fin, dřív známý pod jménem Intercom, staví agenta, který umí vyřídit dotazy zákazníků sám a napříč kanály. Zvládne živý chat, WhatsApp, SMS, telefon i Slack, takže člověk z podpory řeší až to, co nástroj neutáhne.

Salesforce chce Finův tým a jeho technologii nasadit do Agentforce. To je jeho platforma, přes kterou si firmy skládají vlastní agenty na automatizaci úkolů. Šéf Salesforce Marc Benioff mluví o tom, že podobné nástroje chce dostat k firmám každé velikosti. Zakladatel Finu Eoghan McCabe zůstává v čele a obchod se má uzavřít začátkem roku 2027.

Není to ojedinělý tah. Velký podnikový software skupuje jednoho specialistu na agenty za druhým a obsluha zákazníků je teď první na ráně. Když i Salesforce položí na stůl tři a půl miliardy za to, aby uměl odpovídat zákazníkům bez člověka, ukazuje to, kam to míří. Fin podle svého šéfa mezitím vydal i vlastní model a interního agenta a se zázemím Salesforce chce vývoj ještě zrychlit.

Pro běžnou firmu to znamená, že tahle technologie brzy nebude jen výsadou těch největších. Zákaznická podpora patří k tomu, co podobné nástroje zvládnou nejdřív, protože jde o opakující se dotazy a jasné postupy. Stojí za to projít si, co dnes vaše podpora dělá pořád dokola, právě tam se to nasadí jako první.