CRM systémy pro malou firmu podle toho, kdo v nich bude pracovat

CRM vybírám podle člověka, který ho bude otevírat každé ráno. Tabulka funkcí ani prezentace výrobce samy o sobě neukážou, zda lidé systém přijmou. CRM, tedy systém pro správu vztahů se zákazníky, funguje jen tehdy, když do něj lidé průběžně zapisují komunikaci, obchodní příležitosti a další úkoly. Podrobněji jsem už popsal, co má CRM držet pohromadě.

Sám jsem několikrát postupoval opačně. Nejdřív jsem obdivoval možnosti nastavení a teprve potom se ptal, kdo bude data vyplňovat. Výsledkem býval systém s mnoha funkcemi, do kterého obchodník po schůzce nezapsal další krok. Bez pravidelného zápisu pak ani dobře nastavené CRM neposkytne spolehlivý přehled o obchodu.

Rozhoduje každodenní práce

Systémy neřadím od nejlepšího k nejhoršímu. U každého popisuji roli a způsob práce, pro které dává smysl, a situace, v nichž může být slabší volbou. Nejde o výsledek srovnávacího testu. Vhodnost pro konkrétní tým má ověřit pilot s jeho běžnými úkoly.

Jednotlivé systémy vyhovují jiným rolím a způsobům práce. Než se začne porovnávat software, vyplatí se také poznat správný okamžik pro zavedení CRM. Někdy stále stačí dobře vedená tabulka.

Raynet pro český obchodní tým

Raynet bych volil tam, kde CRM používají hlavně obchodníci a jejich vedoucí. Pro český tým je výhodou české prostředí, místní podpora a srozumitelná práce s kontakty, obchodními případy a aktivitami. Aktivita je zde konkrétní úkol nebo událost, například telefonát, schůzka či slíbené odeslání nabídky.

Dobře se hodí pro obchod, který má několik opakujících se fází. Obchodník vidí, komu má zavolat, a vedoucí sleduje stav jednotlivých příležitostí. Tým přitom nemusí vytvářet vlastní databázi a rozhraní pro práci s ní. Při pilotu bych ověřil hlavně zápis z telefonu bezprostředně po schůzce.

Nehodí se jako hlavní systém pro řízení zakázek, vykazování práce, účetnictví nebo podrobnou zákaznickou podporu. Jestli většina práce začíná až po podpisu smlouvy, samotné obchodní CRM pokryje jen první část procesu.

Pipedrive pro obchodníky s jasným postupem

Pipedrive staví práci kolem pipeline, tedy přehledu obchodních příležitostí rozdělených do jednotlivých fází. To vyhovuje týmu, který přesně ví, jak postupuje od prvního kontaktu k nabídce a objednávce. Obchodník posouvá případ mezi fázemi a ke každému kroku plánuje další aktivitu.

Volil bych ho tam, kde vedení potřebuje porovnávat rozpracované obchody a hlídat, zda některý případ nezůstal bez dalšího kroku. Užitečný je také pro lidi, kteří chtějí propojit obchodní komunikaci s e-mailem a automatizovat část opakovaných úkonů.

Méně se hodí pro firmu, která nemá ustálený obchodní proces. Samotné rozdělení do sloupců nevyřeší, zda nabídka patří před technickou konzultaci, nebo po ní. Nevolil bych ho ani jako první nástroj pro řízení realizace, servisu a interních projektů.

eWay-CRM pro lidi pracující v Outlooku

eWay-CRM dává smysl tam, kde pracovní den začíná i končí v Outlooku a Microsoft 365. Typickým uživatelem je obchodník, konzultant nebo správce zákazníků, který většinu komunikace vede e-mailem. Propojení CRM s poštovní schránkou omezuje přepínání mezi aplikacemi a usnadňuje přiřazení komunikace ke kontaktu.

Vybral bych ho pro tým, který nechce měnit pracovní návyky víc, než je nutné. Při zkoušce bych sledoval, zda uživatel dokáže zpracovat nový kontakt, dohledat historii a vytvořit další úkol přímo během práce s poštou.

Slabší volbou bude pro tým postavený na Gmailu, práci v prohlížeči nebo telefonu. Vazba na prostředí Microsoftu pomáhá jen tehdy, když v něm lidé běžně pracují. V opačném případě hlavní výhoda systému ztrácí význam.

Caflou pro majitele a projektový tým

Caflou bych zvažoval ve firmě, kde se prodej rychle mění v zakázku a stejný člověk potřebuje sledovat klienta, projekt, odpracovaný čas i finance. Hodí se pro služby, konzultace a menší realizační týmy. Vedle vztahů se zákazníky pracuje také s projekty, výkazy, fakturací a přehledem peněžních toků.

Výhodou je menší potřeba skládat několik oddělených nástrojů. Majitel může sledovat otevřené obchody, stav zakázek i jejich finanční stránku. Přehled peněžních toků však nenahrazuje účetnictví.

Nevybral bych ho pro čistě obchodní tým, který chce co nejjednodušší evidenci příležitostí. Širší záběr vyžaduje více rozhodování při nastavení. Bez jasné dohody, co se eviduje u zákazníka a co u projektu, mohou lidé zapisovat stejné úkoly na více míst.

HubSpot pro spolupráci marketingu a obchodu

HubSpot se hodí tam, kde zákazník často přichází přes webový formulář, e-mailovou kampaň nebo jinou marketingovou aktivitu. Marketing může obchodníkovi předat kontakt včetně historie a obchodník pokračuje ve stejném systému. Tím se omezuje hledání aktuálních údajů v několika verzích tabulek.

Vybral bych ho, pokud marketing a obchod skutečně sdílejí proces. Nejdřív bych ale nakreslil cestu kontaktu od formuláře po uzavřený obchod a určil, které údaje se mají předávat. Bez takového postupu bude systém sloužit hlavně jako evidence kontaktů.

Pro jednoduchou evidenci několika desítek obchodních vztahů může být HubSpot zbytečně široký. S růstem požadavků je také potřeba pečlivě hlídat moduly, uživatelská oprávnění a placené funkce. Nehodí se tam, kde nikdo nechce převzít správu systému.

Zoho CRM pro firmu s vlastním správcem procesu

Zoho CRM bych vybral, když standardní pole a fáze nestačí. Umožňuje upravovat moduly, tedy části systému určené například pro kontakty, produkty nebo vlastní typ záznamu. Nabízí také workflow, tedy automatické pravidlo, které po určité události provede další krok.

Hodí se pro firmu s neobvyklým schvalováním, více typy obchodů nebo potřebou přesně nastavit oprávnění a návaznosti. Podmínkou je konkrétní člověk, který rozumí procesu a bude nastavení udržovat.

Bez takového správce bych Zoho nedoporučil. Široké možnosti svádějí k zanesení každé procesní výjimky do nastavení. Po několika měsících pak nikdo neví, proč jsou 4 pole povinná a 3 automatizace posílají podobný e-mail.

Pilot musí napodobit obyčejný pracovní týden

Do užšího výběru bych vzal systémy, které odpovídají běžnému způsobu práce. Do každého bych vložil testovací kontakty, obchodní příležitosti a starší aktivity, na kterých lze projít obvyklé situace. Pilot by měli provádět lidé, kteří budou systém později používat, a měl by trvat tak dlouho, aby každý z nich zopakoval hlavní úkoly ve více pracovních dnech. Nestačí, když ho v neděli večer prokliká majitel. Jeho motivace ani způsob práce nemusí odpovídat běžnému pracovnímu dni ostatních uživatelů.

Každý musí zvládnout založit kontakt, zapsat schůzku, naplánovat další krok, najít historii a opravit chybný údaj. Vedoucí má bez exportu do Excelu zjistit, které obchody stojí a kdo má co udělat. Pokud si lidé dál vedou vedlejší poznámky, hledal bych příčinu dřív, než koupím další licence.

Ověřil bych také export do CSV, tedy textového tabulkového souboru, a napojení na používaný e-mail, kalendář či účetní systém. U propojení přes API, tedy rozhraní pro výměnu dat mezi aplikacemi, pomůže projít 5 otázek před první integrací.

Během pilotu se ukáže, kolik kroků vyžaduje zápis po schůzce, kde lidé hledají historii a zda vedení získá přehled bez vedlejší tabulky. Tyto konkrétní překážky lze porovnat dřív, než firma koupí další licence a naplní databázi ostrými daty.