Jeden den ve firmě, kdy rutinu dělá AI

Ve firmě, která vyrábí nebo prodává, se každý den opakuje stejná práce kolem objednávek. Někdo ráno skládá čísla do tabulky, obchodník přepisuje poptávku z mailu do systému, účetní páruje dodací listy s objednávkami a kvalitář dohledává, kdy a z čeho se vadný díl vyráběl. Žádná z těch činností není hlavní práce těch lidí, a přesto jim bere velkou část dne.

Právě tady dnes umělá inteligence pomáhá nejvíc. Nejde o chatovací okno, do kterého někdo kopíruje text, ale o program napojený na poštu a firemní systémy, který si práci vezme sám, připraví výsledek a nechá ho člověku ke schválení. Takovému programu se říká AI agent. Projdeme jeden pracovní den po hodinách a u každé chvíle ukážeme, co dělá agent a co zůstává lidem.

7:30 Ranní přehled je hotový dřív, než přijde vedoucí

Ve spoustě firem začíná den tím, že někdo stáhne čísla z účetnictví, ze skladu a z evidence zakázek a slepí je do jedné tabulky. Než je hotová, je deset hodin a část čísel už neplatí.

Agent si data ze systémů vezme sám v noci a ráno pošle krátký přehled. Co se včera vyfakturovalo, které zakázky jsou ve skluzu, čeho ubývá na skladu a co je potřeba dnes rozhodnout. Nepíše dlouhé zprávy, upozorňuje na odchylky. Vedoucí si přehled přečte u kávy a rozhoduje nad čísly, kterým může věřit.

9:00 Poptávka má návrh odpovědi do pár minut

Zákazník píše, že potřebuje 400 kusů do konce měsíce. Obchodník dnes mail přečte, přepíše firmu a kontakt do systému, dohledá, co zákazník bral minule, a jde se zeptat do výroby nebo do skladu, jestli termín stihnou. Odpověď odchází odpoledne, někdy až druhý den.

Agent mail přečte hned, založí nebo doplní kartu zákazníka, připojí historii objednávek a podívá se do systému na sklad materiálu a rozpracované zakázky. Obchodníkovi pak připraví návrh odpovědi i s termínem, který z dat vychází. Obchodník návrh zkontroluje, termín potvrdí nebo upraví a odešle. Co zákazníkovi slíbit, rozhoduje dál on, jen má všechno pohromadě.

11:00 Dodací listy a faktury se párují samy

Doklady od dodavatelů chodí v PDF do jedné schránky a každý dodavatel je posílá v jiné podobě. Účetní je otevírá jeden po druhém, přepisuje částky a hledá, ke které objednávce patří.

Agent doklad přečte, i když ho každý dodavatel posílá jinak, vytáhne z něj dodavatele, položky, množství a ceny a spáruje ho s objednávkou v systému. Co sedí, připraví k zaúčtování, a co nepřečte jistě, nechá účetní ke kontrole. Účetní se dívá jen na doklady, kde nesedí cena, chybí položka nebo objednávka vůbec neexistuje. Takových bývá menšina a právě u nich je její práce potřeba.

14:00 Reklamace má podklady dřív, než ji někdo otevře

Zákazník posílá fotku vadného dílu a číslo dodacího listu. Kvalitář pak dohledává objednávku, termín výroby, stroj nebo dávku materiálu a předchozí komunikaci se zákazníkem. V jedné plastikárně, se kterou jsme pracovali, trvalo samotné dohledání dva až tři dny a zákazník čekal týden na první smysluplnou odpověď. Výrobní údaje tam do té doby ležely mimo hlavní systém a teprve jejich propojení dalo hledání pevný základ.

Na takovém základě může dohledávací část udělat agent. Najde objednávku a dodávku, z výrobních záznamů dohledá dávku a datum výroby, přidá podobné reklamace z minulosti a připraví zákazníkovi první odpověď s tím, co už firma ví. O uznání reklamace a o tom, co se zákazníkovi nabídne, rozhoduje kvalitář. Jen nezačíná hledáním v mailech a ve složkách.

16:00 Na skluz se přijde dřív, než zavolá zákazník

Materiál na příští týden dochází a jedna zakázka nabírá zpoždění, protože se čeká na díl od dodavatele. Dnes se to často pozná, až když zákazník volá, kde je jeho objednávka.

Agent během dne porovnává plán se skutečností a odpoledne pošle upozornění, kde dojde materiál a která zakázka nestihne termín. K upozornění rovnou připraví návrh, co s tím, třeba objednávku materiálu nebo zprávu zákazníkovi o posunu. Přeplánovat musí mistr nebo dispečer, ale ví o problému s předstihem, a ne ve chvíli, kdy už je pozdě.

Co mají ty chvíle společného

Ve všech pěti chvílích dělá agent stejnou věc. Čte, dohledává a skládá podklady z dat, která ve firmě už jsou, a výsledek nechává člověku. Dobře nastavený agent nic nepošle ven bez schválení a u výsledku nechává záznam, odkud co vzal, takže se dá zpětně ověřit.

Druhá společná věc je méně vidět. Agent pracuje s tím, co firma o zakázkách, skladu a zákaznících vede. Kde už je to v systému, stačí ho napojit. Kde se jede v Excelu a na papíře, začíná se jinde, ale i z takového stavu vede cesta, kterou jsme s firmami prošli.

U nás to tak funguje

Na sobě jsme to vyzkoušeli jako první. Firmu jsme propojili do jednoho systému a agenti v něm skládají nabídky z celého jednání, třídí servisní požadavky a chystají podklady pro vývoj. Dnes zpracují zhruba 90 % rutinní agendy a stejný tým díky tomu zvládne pětkrát víc zakázek. Každý výstup přitom schvaluje člověk. Jak to celé běží, popisujeme v případové studii.

Každá firma má ten den jiný

Někde nejvíc času spolknou poptávky, jinde doklady nebo dohledávání u reklamací. Pět chvil z tohohle článku proto není postup, který se zavádí od první do poslední. Je to mapa míst, kde se ve firmách nejčastěji přepisuje a dohledává, a aspoň jedno z nich najde skoro každý ve svém vlastním dni.