Co umí AI Copilot v CRM a co už vyžaduje automatizaci

AI Copilot v obchodním nebo servisním CRM je pomocník, který z uložených údajů na požádání připraví souhrn, návrh textu nebo odpověď. Rozhodnutí typicky nechává na člověku. CRM zde znamená evidenci kontaktů, komunikace, obchodních příležitostí a úkolů. Když firma zamění Copilot za automatizaci, pořídí si asistenta a očekává, že bez dozoru převezme celý postup od poptávky po objednávku. To obvykle neumí a bez předem stanovených pravidel by to ani dělat neměl.

Co Copilot skutečně dělá

V obchodním CRM Dynamics 365 Sales například Copilot shrnuje zájemce, příležitosti a účty, upozorňuje na nedávné změny, připravuje podklady ke schůzce a pomáhá s e-maily. V zákaznické podpoře může shrnout případ podle jeho polí, e-mailů, poznámek a konverzací. Pracuje přitom s údaji, ke kterým má přihlášený uživatel přístup. Dostupnost jednotlivých funkcí závisí na aplikaci, licenci, jazyku a nastavení správce. Názvy a rozsah funkcí se mění, proto je potřeba ověřovat jejich dostupnost přímo ve firemním prostředí.

Silnou stránkou Copilotu je zkrácení času stráveného čtením a psaním. Zdrojová data však nenahradí. Může také spojit správné údaje do nesprávného závěru, proto jeho výstup vyžaduje kontrolu. Souhrn příležitosti je užitečný jen tehdy, když obsahuje správnou fázi, částku, další krok, termín a vlastníka. Při prvním nastavení se proto vyplatí vybrat zhruba deset polí, na kterých se obchodníci shodnou. Pokud tato pole zůstávají prázdná nebo obsahují neaktuální údaje, Copilot z nich spolehlivý souhrn nevytvoří. Nejdřív je proto potřeba vyřešit, kdo a co do CRM skutečně zapisuje.

Na čem se rozdíl pozná

Rozdíl se nepozná podle tlačítka s hvězdičkami. Rozhoduje, kdo práci spouští, kdo schvaluje výsledek a co se stane při chybě.

Pokud člověk otevře kartu, požádá o souhrn a před odesláním ho přečte, jde typicky o práci Copilotu. Pokud proces spouští nová zpráva, změna stavu nebo dosažení určeného data a systém musí pokaždé provést stanovené kroky, jde o automatizaci. Může mít podobu jednoduchého pravidla v CRM, pracovního toku sestaveného bez programování nebo vlastního propojení. U napojení na účetnictví či objednávkový systém je podstatné, co se mezi dvěma aplikacemi skutečně děje. Patří sem ověření dat, opakování po výpadku a ochrana před duplicitním zápisem.

Copilot a automatizace mohou fungovat v jednom pracovním postupu. Automatizace uloží příchozí poptávku k zákazníkovi, Copilot ji shrne a navrhne kategorii, člověk kategorii potvrdí a automatizace založí úkol správnému vlastníkovi. Jestli se kategorie uloží bez kontroly, AI už není jen pomocník. Stává se součástí automatizace. V takovém případě je potřeba nastavit hranici jistoty, pod níž případ převezme člověk, a ukládat původní vstup i vytvořený výsledek.

Kdy Copilot dává smysl

Copilot se hodí, když má jedna karta dlouhou historii, lidé před schůzkou pročítají několik e-mailů nebo opakovaně píšou podobné odpovědi. Přínos je potřeba hledat v kratší přípravě a menším množství ručního přepisování, nikoli v počtu vytvořených textů. U pěti stručných příležitostí za měsíc může být rychlejší otevřít kartu a údaje přečíst bez Copilotu. Pokud v ní potřebné informace nejsou, souvisle napsaný souhrn jejich nedostatek nevyřeší.

Než firma Copilot zapne všem uživatelům, vyplatí se vybrat jeden úkol a zhruba 20 skutečných záznamů. Nejméně pět z nich má obsahovat neúplný zápis, starou přílohu, podobná jména nebo jiný problém, který se při běžné práci skutečně objevuje. Zapíše se současný čas zpracování, věcné chyby a dobu potřebnou ke kontrole návrhu. Předem se také určí hranice úspěchu. U souhrnů může být zkušební hranicí 16 z 20 výstupů bez věcné chyby, přičemž kontrola každého z nich nepřesáhne dvě minuty. Stejný princip používáme při přípravě prvního měřitelného úkolu pro AI.

Automatizaci přidáváme ve chvíli, kdy existuje jasný spouštěč, opakovatelná pravidla a potřeba zapsat údaje do dalšího systému. Po označení příležitosti jako vyhrané může pracovní tok ověřit identifikaci zákazníka, založit objednávku v účetním systému, uložit číslo dokladu a vytvořit úkol. Když cílová aplikace neodpoví, případ musí zůstat ve frontě a musí k němu být přiřazen odpovědný člověk. Jestli se stejná situace objeví třikrát měsíčně a pokaždé má jinou výjimku, bývá levnější popsat stručný postup a určit odpovědnost než udržovat další pracovní tok.

S čím se Copilot plete

Lidé si Copilot nejčastěji pletou s chatbotem, reportem, pracovním tokem nebo AI agentem. Chatbot slouží k rozhovoru. Report zobrazuje současný stav a minulý vývoj. Pracovní tok provádí předem určené kroky. AI agent může volit nástroje a plnit vícekrokový úkol, někdy bez lidského schválení každého kroku. Samotný název produktu však hranici neurčuje, protože Copilot může spouštět akce a agent může pouze radit. Proto si u každého použití zapisujeme spouštěč, oprávnění ke čtení a zápisu, způsob schválení a zastavení i člověka odpovědného za řešení chyby.

Pro první posouzení stačí vzít poslední tři skutečné případy a rozepsat jejich průběh po jednotlivých krocích. U každého se označí, kde člověk čte, píše, rozhoduje a přepisuje data. Čtení historie a návrh textu jsou úkoly pro asistenta, jako je Copilot. Spuštění podle události, povinný zápis a opakování po chybě patří automatizaci. Pokud u některého kroku nejde určit zdroj dat, potřebná oprávnění nebo člověka odpovědného za chybu, neměl by ho samostatně provádět ani AI nástroj, ani běžné pravidlo.