Salesforce oznámil, že kupuje firmu Fin za zhruba 3,6 miliardy dolarů. Fin se ještě donedávna jmenoval Intercom a přejmenoval se teprve před měsícem. Jeho hlavní produkt je AI agent pro zákaznickou péči. Umí sám odbavit dotazy z chatu, e-mailu, WhatsAppu, SMS, telefonu i Slacku. Pohání ho vlastní model firmy, který nese jméno Apex.
Salesforce ho chce napojit na svou platformu Agentforce, přes kterou už dnes firmám nabízí agenty do podpory i do dalších aplikací. Obchod má podle firmy uzavřít ve čtvrtém kvartálu jejího fiskálního roku 2027.
Zajímavější než cena je důvod. Salesforce letos na burze ztratil přes třetinu hodnoty. Trh se totiž bojí, že software prodávaný formou předplatného, na kterém celá firma stojí, časem nahradí právě AI agenti. Salesforce na to odpovídá tak, že jednoho z těch agentů rovnou koupí a postaví ho do středu své nabídky.
Rutinní dotazy zákazníků, stav objednávky, vrácení zboží nebo reklamaci dnes zvládne odbavit software sám. Velcí hráči kolem toho staví celou nabídku a kupují si za miliardy firmy, které to umí. Kdo dnes drží zákaznickou linku jen na lidech, nejspíš brzy uvidí konkurenci, co stejnou práci odbaví levněji a nonstop.
AI Copilot v CRM shrne obchodníkovi historii zákazníka, ale stav faktury, skladovou zásobu nebo požadavek podpory ověří jen přes propojení s příslušnými systémy.
Copilot v CRM shrne obchodní případ a navrhne e-mail, ale pravidelné kontroly, zápisy do dalších systémů a opakování po chybě musí zajistit automatizace.
Jeden AI agent za 4 dny provedl 4 819 volání a jeho provoz stál téměř 4 000 dolarů. V ostrém provozu je vedle technické dostupnosti potřeba hlídat výsledky, spotřebu a možnost automatizaci zastavit.
Napište nám, co u vás řešíte. Společně probereme, jestli vám můžeme pomoci.
