Software Nathan v Kiwi samostatně řeší 85 procent požadavků zákaznické podpory

Kiwi v roce 2024 propustilo přes 200 lidí a později oznámilo odchod asi 250 ze svých 700 zaměstnanců. Software s umělou inteligencí Nathan podle firmy nyní samostatně vyřeší 85 procent požadavků zákaznické podpory.

Každý požadavek nejprve přijímá Nathan. Podle Kiwi dokáže odpovídat v libovolném jazyce a v případě potřeby předá komunikaci člověku.

Za vyřešený případ Kiwi považuje i situaci, kdy se zákazník během 24 hodin znovu neozve. O spojení s operátorem lze požádat kdykoliv. V textové komunikaci to dělá asi jedno procento zákazníků i v případech, které by Nathan podle Kiwi zvládl.

Objem zákaznické komunikace je přibližně o dvě třetiny vyšší než v roce 2023. Počet operátorů u externích partnerů přesto od začátku roku 2024 klesl o více než tři čtvrtiny na přibližně 200 lidí. Celou podporu nyní zajišťuje zhruba 300 pracovníků.

Náklady na vyřízení jednoho požadavku podle Kiwi klesly o desítky procent. V interních testech byla spokojenost s Nathanem o 30 procent vyšší než s lidskými operátory. Firma rozdíl spojuje hlavně s rychlostí odpovědí.

Počet rezervací meziročně vzrostl o více než polovinu. Kiwi však tento růst nepřipisuje pouze umělé inteligenci. Firma zároveň změnila způsob řízení a zrychlila zavádění produktů.

Kiwi nevyčíslilo celkové úspory ani samostatný přínos automatizace. Nezveřejnilo ani cenu vývoje Nathana a dobu návratnosti. Výsledky proto nelze jednoduše porovnat s nasazením v jiné firmě.

Smysluplné srovnání lze začít u jednoho opakovaného typu požadavku a sledovat jeho současné náklady, rychlost vyřízení a počet případů, které je nutné předat člověku. Kiwi ponechává operátory pro neobvyklé a citlivé situace, ve kterých samotná rychlost odpovědi nestačí.